2017.aastal üks olulistest suundadest, kuhu sotsiaalmeedia liigub, on parem klienditeenindus. Näiteks Facebook arendab end pidevalt, et brändid saaksid klientide jaoks kättesaadavamad olla. Viimastest uuendustest võid lähemalt lugeda meie teisest postitusest. Selles postituses aga toome välja viis peamist reeglit, kuidas pakkuda enda klientidele sotsiaalmeedias head teenindust.

Veel enne viit põhireeglit, toome välja selle kõige tähtsama: klienti teenindades pane end alati tema olukorda. Mõtle oma viimasele halvale kogemusele klienditeeninduses – kas sa tahaksid kellelegi teisele samaga vastata? Ilmselt mitte, kui tegemist on sinu enda ettevõtte ja selle mainega.

Paratamatult on sotsiaalmeedia see koht, kus kohtab rohkelt negatiivset tagasiside. Halb kliendikogemus tekitab negatiivseid emotsioone ning inimestel on soov see endast välja saada. Näiteks viimase nelja nädala jooksul on Twitteris tehtud 646 143 postitust, mis on oma olemuselt vihased.

Kellele meeldiks vestlusesse astuda vihaste inimestega? Ega eriti ei tahaks küll, aga kui sa soovid pakkuda head klienditeenindust ja hoida enda ettevõtte maine positiivsena, siis tuleb seda teha.

#1 – vasta kiirelt

Inimestel on vähem kannatust kui kunagi varem. Mida pikem on ettevõtte reageerimiseaeg kliendi kommentaarile või kirjale, seda vihasemaks ta muutub. Üks viimastest uuringutest näitab, et 40% klientidest, kes kaebavad sotsiaalmeedias millegi kohta, ootavad vastust ühe tunni jooksul. See võib tunduda kapriisina, kuid vaata näiteks seda tweeti:

Kui sarnane sõnum satub sotsiaalmeedias liikvele, võib see ettevõtte mainele kahjustavalt mõjuda. Antud näites reageeris Uber kolme minutiga, aga meie soovitame reageerida vähemalt kümne minuti jooksul. Selleks, et kiirelt reageerida, soovitame kõigil brändi sotsiaalmeedia turundusega tegelevatel inimestel sisse lülitada push notificationid. Kui sul ei ole korrektset vastust koheselt varnast võtta, siis anna vähemalt märku, et ettevõte tegeleb probleemiga ja võtab esimesel võimalusel ühendust. Jäta klientidele arusaam, et nende arvamust ja muresid võetakse kuulda.

 

#2 – näe asju ette

Kui vähegi võimalik, siis teavita oma kliente tulevastest muutustest, mis võivad neile mingil määral probleeme tekitada. Kui sinu ettevõte on oma tegemistes läbipaistev ja aus, on ka kliendid mõistvad ja koostöövalmid. Näiteks kui sa tead, et mõne toote valmimise või transpordiga võib planeeritust kauem aega minna, siis anna sellest esimesel võimalusel teada. Siis saab klient enda aega planeerida või plaane ümber teha. Anna klientidele märku, et kõik täiendavad küsimused on oodatud. Vastasel juhul võib mõni klientidest sinu ettevõttest sotsiaalmeedias negatiivselt kirjutada.

Järgnev näide on JetBlue-lt, kes annab kõikidele klientidele personaalse vastuse – jah, inimestele meeldib end erilisena tunda. Tänapäeval, kui paljud ettevõtete kirjad ja pöördumised on automatiseeritud, hinnatakse kõrgelt personaalseid vastuseid.

 

#3 – arvesta emotsioonidega

Kuidas saada hakkama klientidega, kes ei leebu? Klienditeeninduses on väga raske hoiduda negatiivsetest kommentaaridest, aga olles ise positiivne, on sellele lihtsam vastu astuda. Humoorikate reaktsioonidega jätad enda ettevõttest avalikkusele inimlikuma mulje – kõik võivad ju aeg-ajalt eksida.

Soovitame järgida neid samme:

  • Reageeri negatiivsele kommentaarile selgitusega, miks võis nii juhtuda – ole viisakas, positiivne ja kergelt humoorikas (kuid ära naera kliendi üle);
  • Vajadusel paku kliendile kompensatsiooni soodustuse või tasuta tootega;
  • Kui klient ei leebu, siis jäta teema sinnapaika. Ausalt. Kui sina oled andud endast kõik, et olukord heastada, aga klient ei võta seda arvesse, siis ei ole mõtet sellele liiga palju tähelepanu pöörata. Kasuta aega targemalt ja suuna see näiteks püsiklientide hoidmisele.

 

#4 – pööra tähelepanu kiitustele

Kuigi suurem osa klienditeeninduse energiast läheb rahulolematute klientidega tegelemisele, siis see ei tähenda, et sa peaksid vaid negatiivsele keskenduma. Suuna oma tähelepanu näiteks püsiklientidele, kes juba hindavad sinu brändi – neile kulutatud aeg on seda väärt. Nende poolt tuleb üldiselt ka positiivset tagasiside ning pea meeles, et iga hea kommentaar sinu ettevõtte pihta vajab täpselt samamoodi reageeringut kui negatiivsed kommentaarid. Tegelikult vajavad nemad isegi rohkem tähelepanu, sest lõpptulemuseks võib olla uus ost või veelgi positiivsem suhtumine sinu ettevõttesse.

 

#5 – võta tagasiside arvesse

Klienditagasiside on väga oluline. See aitab sul aru saada enda sihtgrupist – mis neile meeldib ning milliseid arenguid nad sooviksid sinu ettevõtte ja toote puhul näha. Sotsiaalmeedia on suurepärane võimalus uute ideede genereerimiseks ning kliendid on alati valmis aitama, eriti kui neilt seda küsida.

Kui sinu ettevõttel on toote või teenusega teatud probleeme, siis soovitame sul teha kampaania, milles kaasad kõiki enda ettevõtte sotsiaalmeedia jälgijaid. Lase neil anda ausat tagasiside sinu toote kohta ning sa võid üllatuda, kui palju häid ideid sa sellest kampaaniast saad.

 

KOKKUVÕTTEKS

Jälgi neid viit põhireeglit ja hoia enda kliendid rahulolevana. Põhiline, millele tähelepanu pöörata, on:

  • Kiire reageerimine;
  • vastuste positiivsus ja huumor;
  • probleemide ennetamine;
  • personaalne suhtlus klientidega;
  • klientide tagasisidega arvestamine.

Kas sinu sotsiaalmeedia klienditeenindus on tasemel või vajab parendamist?